以“标准之上，温度有加”理念绘就金融人文长卷

今年以来，招商银行南京分行深入践行金融工作政治性、人民性，持续打磨服务细节，强化对困难群众的关爱，秉持“标准之上，温度有加”的服务理念，在提升客户体验的道路上不断前行，让金融服务真正有温度！

鼓楼深处暖意正浓

在城市核心地段的车水马龙间，招商银行南京鼓楼支行的服务窗口始终亮着一盏暖灯。这里没有流程化服务，而是以“营+极致服务”为笔，将人文关怀融入服务细节，尤其让老年客户感受到如家人般的温暖。近日，一段关于行动不便客户刘阿姨与支行员工间的暖心互动，生动诠释了这份温度。

那天，正在厅堂的孙主管被一句带着无奈的轻叹拉住了脚步。“现在来银行，对我真是太不方便了。”说话的是刘阿姨，脸上难掩奔波的疲惫。孙主管立刻俯身靠近，耐心听她道出缘由:原来她因颈椎病常年需靠轮椅出行，来银行办理业务的每一步都充满挑战。

对老年客户的耐心倾听、搀扶时掌心的温度、雨雪天主动撑开的雨伞、为视力不佳的老人逐字读清单据内容……这些看似微不足道的细节，实则是招商银行践行“标准之上，温度有加”理念的日常。它们像一颗颗投入心湖的石子，激起老人们对银行的信任与依赖，也让金融服务跳出了“数字与凭证”，成为传递情感的纽带。

盛夏里的无声守护

盛夏七月，骄阳似火。招商银行镇江中山支行的叫号提示声清脆响起，一位女士在大堂经理的引导下，缓缓走向柜台。柜员小徐发现该客户是聋哑人士后，立刻调整服务方式，一场暖心的“无声对话”就此展开。

小徐运用平日掌握的基础手语，又取来便签纸一笔一划书写，耐心询问客户需求。原来客户想修改手机号等个人信息，并开通动账通知服务。当得知动账通知需要收费时，客户眉头微蹙，细致的小徐精准捕捉到客户的难处，专业贴心的她立刻在纸上写到:“手机银行也能免费查收支明细，我教您操作吧？”见客户微展的眉头和仍无措的茫然，小徐当即走出柜台，俯身在客户身边，一步一步细致指导。

从登录手机银行、修改绑定手机号，到重置密码、演示收支明细查询，每一步都展示得清晰明了。客户对智能设备不太熟悉，小徐还贴心地用便签写下操作步骤及要点。几番练习后，客户终于熟练掌握了基本操作，脸上绽开满意的笑容，连连用手语比出“谢谢”。

纸短情长。这场纸笔与手语间流转的真诚，正是招商银行基层网点用心服务听障人士的一个缩影，更是持续提升服务质量、深耕助老助残服务的生动写照，也让“标准之上，温度有加”的“营+极致服务”更具象化。

金融服务的本质，是对人的关怀。未来，招商银行南京分行将继续怀揣“标准之上，温度有加”这份温暖与担当，以更贴心的服务为笔、更细腻的关怀为墨，在金融服务的长卷上不断添绘新的温暖笔触。

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